В условиях современной жизни бывает непросто выстроить доверительные и тёплые отношения между врачом и пациентом. Как правильно следует себя вести медицинскому работнику, выстраивая с больными продуктивный диалог, с минимумом конфликтов и без и переходов границ? Есть несколько эффективных психологических методов, которые можно успешно применять в работе, но для этого необходимо вооружиться знаниями в сфере психологии и одного из её разделов — современной конфликтологии.
Психология поведения пациента
Особенности психики пациента определяют сразу несколько факторов. Прежде всего, врачу следует знать о том, что любое серьёзное заболевание часто лишает человека возможности жить прежней жизнью и делать то, чем он занимался ранее. Изменение личных планов, отказ от достижений желанных целей — всё это чаще всего приводит человека в состояние фрустрации, проявляющееся:
- постоянным напряжением;
- тревожностью;
- вспышками гнева;
- разными формами отчаяния.
В качестве примера можно привести острые реакции пациентов с псориазом или дерматитом на утрату внешней красоты и привлекательности.
Отдельным фактором, определяющим поведение пациента, является боль. Она накладывает сильный отпечаток на характер, мысли и эмоции. Постоянные болевые ощущения часто сопровождаются астенией, под которой понимают как физическое, так и душевное истощение.
И само заболевание, и боль оказывают сильное воздействие на психику человека, более того: они преломляются через призму особенностей его личности, темперамента и характера. В связи с этим врачам рекомендуется учитывать типовые особенности поведения больных в процессе общения, сбора анамнеза, обследования, постановки диагноза и лечения.
Есть категория больных, считающих себя осведомлёнными в медицинских вопросах. Они много читают о своей болезни, но поскольку не имеют специального образования, их знания чаще всего бывают несистематическими и ошибочными. Общение с такими больными выстраивать сложно. Что касается информированности о заболевании, человек может просить или даже требовать от врача назначить ему то или иное лечение либо метод диагностического исследования.
Каждый пациент, независимо от возраста, уровня образованности и социального статуса, выстраивает у себя в сознании собственную, внутреннюю картину своего заболевания. Это его личные ощущения и переживания, основанные на том, как конкретный человек с учётом его личностных особенностей представляет болезнь и связанные с нею факторы. При этом под факторами, связанными с заболеванием, понимают сложные сочетания всех эмоциональных переживаний, внутренних конфликтов и психологических травм.
То, как относится больной к врачу, тоже является неотъемлемой частью его поведения и оказывает сильное влияние на взаимоотношения с доктором и ход лечения. На отношение к врачу влияют такие факторы:
- потребности и ожидания человека;
- поведение самого врача;
- первое впечатление, которое доктор производит на больных во время первичного приёма.
При этом на отношение больного к врачу могут оказывать влияние действие лекарств и режим, который врач рекомендовал ему соблюдать в связи с текущим заболеванием.
Есть пациенты, ожидающие от докторов доброты, внимательности, чуткости, сопереживания. Для других хороший врач — это, прежде всего, специалист, имеющий высокие профессиональные качества, а личные отношения находятся на втором плане.
Не менее важный критерий поведения пациента — его ценности и фокус личности. От этого зависит, как человек относится к своему заболеванию и каким образом будут проходить его лечение и дальнейшая реабилитация. Люди, ставящие здоровье на верхушку пирамиды ценностей, возвращаются к прежней деятельности гораздо реже, чем те, кто считает здоровье ценностью, стоящей наравне с другими.
В зависимости от черт характера формируется и отношение пациента к своему заболеванию. Для одних характерно полное принятие ответственности за происходящее на себя, другие же винят в случившемся судьбу, фатальность и т.д. Первой категории больных свойственны:
- активная борьба с патологией;
- постоянное пополнение знаний о ней;
- умение соблюдать режим и диеты, прописанные врачом;
- своевременный приём лекарственных препаратов.
Вторая категория менее активно борется с болезнью, но, тем не менее, не отказывается от медицинской помощи.
Среди свойств личности больных в особую категорию следует выделить внушаемость. Чем более она развита, тем меньше человек склонен к чёткому и логическому объяснению происходящего с ним. Врачам следует знать о том, какие пациенты более внушаемы, так как именно это определяет их внутренние психологические мотивации и установки. Обычно человека с высокой степенью внушаемости определить несложно:
- у него низкий уровень самооценки;
- он часто проявляет покорность (например, своему заболеванию);
- он слишком стеснителен и доверчив;
- у него высокий уровень тревожности;
- он слабо мыслит логически и чрезмерно эмоционален в общении;
- у него слабая воля, а психика при этом функционирует медленно.
Также необходимо учиться выстраивать отношения с больными с высоким уровнем тревожности. Под тревожностью понимают сильный страх, проявляющийся, как правило, без видимых причин. Человек чувствует себя неуверенно, выглядит беспомощным и проявляет бессилие перед внешними обстоятельствами. Высокая тревожность (вкупе с внушаемостью) встречается у людей с тяжёлыми соматическими патологиями, а также у тех, кто переживает серьёзные психотравмирующие последствия.
Бесплатная консультация по вопросам обучения
Наши консультанты всегда готовы рассказать о всех деталях!Ещё одно качество пациентов, с которым нередко приходится сталкиваться во время врачебной практики — это догматизм. Догматикам свойственно проявлять недоверие буквально ко всему, что говорит врач, поэтому при беседе с ними иногда полезно ссылаться на известные авторитеты в области медицины. Догматики любят цитирование, ссылки и прямые логические доказательства.
Темперамент больного — не менее важный критерий, определяющий как его поведение, так и характер в целом. Именно темперамент «задаёт» основную динамику работы человеческой психики, одинаково проявляющуюся в разных аспектах жизни и деятельности. Различают несколько свойств, применимых к темпераменту:
- уровень реактивности;
- уровень сенситивности;
- уровень активности;
- показатель соотношения реактивности с активностью;
- скорость эмоциональных и других реакций;
- гибкость (пластичность) психики;
- экстраверсия или интроверсия.
В свою очередь, для врача наиболее важными являются два последних определения. Если пациент экстраверт, с ним легко установить контакт, так как основной фокус его личности направлен во внешний мир. Интроверты же — это «люди в себе», занятые, преимущественно, восприятием своего субъективного мира. Крайняя степень проявления интроверсии — это ригидность, отсутствие гибкости, зацикленность пациента на своём заболевании, неумение видеть дальнейшие позитивные перспективы и варианты.
Уровень сенситивности — показатель, определяющий реакции пациента на боль, на проводимые обследования, а также способность к конфликтам с медперсоналом. Больные с высокой реактивностью психики склонны к конфликтам больше, чем другие. Меланхолик часто переоценивает опасность симптоматики, а флегматик, наоборот, недооценивает её. Холерики отличаются невнимательностью, так как у них разговорная речь порой «обгоняет» более глубокие процессы мышления и анализ. При общении с пациентами, имеющими холерический темперамент, рекомендуется повторно задавать им одни и те же вопросы, формулируя их иначе. Сангвиники особенно склонны недооценивать серьёзность своей болезни, поэтому их следует тактично убеждать в необходимости лечения.
Познавательные процессы, речь и внимания у всех тоже различны. Речь идёт об ощущениях, восприятии, внимании, памяти, мышлении и воображении. При разговоре с пациентом врач должен понимать, с каким типом личности он имеет дело. Если оказывается, что у человека плохая память, к этому нужно относиться с особой настороженностью, так как при назначении лекарств, обследованиях необходимы регулярность приёма и дисциплинированность. Например, больному с плохой памятью можно порекомендовать ставить в телефоне напоминание о приёме препаратов или записывать день обследования в специальный блокнот.
Бывают люди с «тугоподвижным» мышлением, чрезмерно развитым воображением и ещё целым рядом особенностей психики, которые врачу нужно учитывать в своей работе, не игнорируя ни одну из них.
В процессе врачебной практики и постоянного общения с людьми можно условно разделить их на «аналитиков» и «синтетиков». Аналитичность и синтетичность — это своего рода познавательные стили, с помощью которых человек познаёт и анализирует окружающую его действительность. Для аналитиков характерен очень подробный рассказ о своём заболевании с частым «застреванием» на мелочах и несущественных деталях. При этом для него самого мелочей не существует в принципе, а каждая подробность представляется ему важной. Аналитики, как и догматики, отличаются дотошностью и в общении с докторами. Они пытаются получить от медработников максимально подробную информацию о болезни и обо всём, что прямо или косвенно связано с нею.
Что касается «синтетиков», с ними общаться легко и просто. Они будут удовлетворены минимальной информацией, предоставленной врачом, с основными общими выводами, инструкциями и рекомендациями. При этом «синтетик» мало интересуется клинической картиной своего заболевания и внутренними ощущениями: он, главным образом, ориентирован на результат. Важно понимать, что несмотря на лёгкость в общении, такие люди могут скрывать серьёзные симптомы либо, считая их незначительными, просто не говорить о них доктору.
Почему возникают конфликты с пациентом?
Конфликты пациентов с врачами, к сожалению, происходят в нашем обществе всё чаще. В разных средствах массовой информации можно найти случаи, когда конфликтную ситуацию люди не могут решить в пределах медицинского учреждения. Известны прецеденты, когда пациенты подают на врачей в суд по малейшему поводу. К сожалению, работая с разными людьми, медработникам нужно учитывать и это. Избежать конфликта получается далеко не всегда. Однако если научиться владеть рядом несложных психологических приёмов с учётом соблюдения профессиональных стандартов общения, можно избежать многих серьёзных проблем.
Основные причины возникновения конфликтных ситуаций между врачом и пациентом следующие:
- взаимные неуважение и грубость;
- плохое качество лечения;
- слишком высокие требования пациента;
- самоуверенность врача;
- маленькая зарплата доктора.
Согласно проведённым социологическим исследованиям, самые частые ситуации, по причине которых возникают конфликты, можно описать так:
- невнимательное отношение к больному. Бывает, что врачи, по тем или иным причинам, не проявляют особого интереса к работе, ведут себя равнодушно, без внимания и настороженности к симптоматике у пациентов. Это может быть связано с профессиональным выгоранием, ошибкой в выборе профессии или слишком низкой оплатой труда;
- когда больного консультируют разные врачи, и их действия в плане обследования, постановки диагноза и лечения выглядят несогласованными. Это приводит к путанице и всем вытекающим из неё проблемам: неправильной постановке диагноза, отсутствию чёткого плана лечения и др.;
- если пациент не давал официального согласия на лечение определённым способом;
- когда документация в медицинском учреждении ведётся неправильно или беспорядочно;
- отсутствие профессиональной компетенции специалиста;
- личностные особенности как врачей, так и больных;
- люди не хотят тратить много денег на лечение. Такое желание с их стороны бывает вполне оправдано. Многие частные клиники, пытаясь заработать как можно больше денег, пытаются «раскручивать» больных на ненужные дорогостоящие процедуры или исследования, порой не имеющие прямого отношения к основному заболеванию. Однако и со стороны пациентов можно часто наблюдать неразумный подход, когда денежные траты жизненно необходимы, но человек «идёт на принцип» и упорно не желает принимать это как должное.
В последнем случае пациенты порой не желают понимать, что сумма лечения (стоимость лекарств, обследования, манипуляции и проч.) не зависит от личных желаний и амбиций врачей.
Секреты правильного общения с пациентом
При ведении практики врачу нужно осознавать, что главная цель его работы — оказывать людям реальную медицинскую помощь в виде комплекса услуг, являющихся для них жизненно необходимыми. При общении с пациентами нельзя:
- игнорировать их вопросы, даже если они кажутся глупыми и нелепыми;
- игнорировать факт присутствия человека в кабинете;
- говорить о том, какая тяжёлая работа у докторов и как они загружены;
- ставить больных перед фактом ограниченного времени приёма;
- говорить о своём плохом самочувствии;
- негативно отзываться о других медицинских работниках, даже если в их деятельности есть ошибки;
- разговаривать с людьми на повышенных тонах;
- делать замечания по поводу внешнего вида пациента;
- прерывать приём исходя из личных причин. В крайнем случае, следует принести извинения;
- привлекать больных в качестве помощников (просить пригласить другого человека в кабинет, искать информацию в медицинских документах);
- обсуждать с пациентами других врачей, акцентируя внимание на их ошибках и недочётах;
- решать личные проблемы больных.
Знакомясь с больными, врачу обязательно нужно сообщать им своё имя и, в свою очередь, спрашивать, как их зовут. При разговоре надо смотреть на человека, не избегая его взгляда. Тон голоса должен быть спокойным и приятным, а все вопросы следует задавать коротко и чётко. Рекомендуется учитывать и принципы невербального общения (например, нельзя скрещивать руки на груди). Когда человек отвечает на вопросы, каждый ответ надо выслушивать до конца, стараясь его не перебивать. Вся информация должна быть сообщена больному с учётом специфики его возраста и интеллекта. Избыточная жестикуляция недопустима, равно как и мимика, демонстрирующая неуважение (к примеру, закатывание глаз).
Иногда врачи любят демонстрировать свою компетентность, употребляя в присутствии пациентов непонятные им слова и термины. В общении с ними этого следует избегать, а если человек стремится «уйти в сторону», его нужно мягко остановить, сосредоточив внимание на важной информации.
Любая форма общения, начиная от приветствия и заканчивая прощанием, должна быть корректной и вежливой. В конце приёма обязательно нужно поинтересоваться, остались ли у больного ещё вопросы, и если это так, терпеливо и кратко на них ответить.
Узнать ещё больше о том, как следует выстраивать отношения с пациентами можно, приняв участие в онлайн-семинаре «Особенности коммуникации врачебного приёма». Семинар организован при Академии медицинского образования и состоится 27 июня 2020 года, а к участию приглашаются медработники всех должностей и специальностей.
В процессе мероприятия участники научатся более продуктивно развивать свои коммуникативные навыки, работая в разных направлениях и приобретая практические знания, необходимые для общения с больными в условиях современной жизни. Авторскую программу семинара подготовила Инесса Павловна Леббех, врач-офтальмолог, эксперт в области коммуникативных навыков, бизнес-тренер. Более подробно о программе, условиях участия и других организационных моментах можно узнать, обратившись с сообщением в диалоговом окне сайта или воспользовавшись другой удобной формой обратной связи.
Бесплатная консультация по вопросам обучения
Наши консультанты всегда готовы рассказать о всех деталях!Нравится материал?
